«Азбука Авто» - официальный автодилер Volvo Group на юге Украины. В течение 20 лет автосалон предоставляет услуги покупки и дальнейшего обслуживания автомобилей. Компания входит в ТОП 10 украинского рынка по объему продаж автомобилей и имеет наибольшую долю рынка Volvo в Николаевской и Херсонской областях - более 25% в премиальном сегменте

Около двух лет назад в «Азбуке Авто» начали искать диджитал-решения, которое бы помогло качественно работать с клиентами, упростить работу отдела продаж и улучшить уровень сервиса. Насколько это удалось, что изменилось и какие еще процессы планирует автоматизировать компания - рассказывает Анастасия Козлова, начальница отдела продаж «Азбуки Авто».

Наша компания продает автомобили Volvo уже 20 лет. За это время у нас появилась довольно большая база клиентов, которые не просто покупают себе авто - они покупают первую машину, несколько лет обслуживают ее в нашем сервисном центре, а потом приходят по новой. И с годами таких людей становится все больше.

Чтобы клиентский опыт взаимодействия с нами был комфортным, менеджерам нужно видеть все этапы сотрудничества с покупателем, чтобы знать, когда и с каким запросом он к нам обращался. Мы конечно уже длительное время сохраняем базу клиентов. Сначала делали это в 1С, но около двух лет назад поняли - нужно что-то удобнее и адаптированное именно под наш длительный цикл продаж, который может растягиваться на 5-7 лет. К тому же у нас часто происходят повторные продажи. Поэтому нам нужно было фиксировать историю по каждому клиенту - приходил год назад, заказывал обслуживание и присматривался к новой машине.

Тогда стало очевидным, что нужна CRM-система. Ведь именно она является тем инструментом, который помогает собирать и хранить информацию о клиентах, общаться с ними, хранить их предпочтения, фиксировать услуги и достигнутые договоренности. Действовать решили быстро.

С тех пор CRM в нашей компании заработала полноценно, все данные о существующих и потенциальных покупателей находятся именно в ней. К тому же, кроме функциональной базы данных, совместно с партнерами мы запустили несколько важных процессов, которые значительно улучшили качество нашей коммуникации с клиентами.

Первое - это сегментация контактов по определенным параметрам, например, по интересам. Система формирует отдельные списки и потом предлагает те, что подходят больше для маркетинговых активностей.

Второе - мы начали записывать в Битрикс24 телефонные разговоры. Это функция, которой не было в предыдущей системе, дает возможность контролировать:

• насколько менеджер был вежлив;
• получил ли клиент ответы на свои вопросы;
• предоставили ли ему необходимую информацию и тому подобное.

Третья функция, которую мы внедрили - смс-сообщения в виде визитки с контактами менеджера. Ранее, мы использовать смс только для маркетинговых целей - делали массовые рассылки. А теперь этот канал стал еще и способом быть в поле зрения потенциального покупателя. После первого контакта, CRM предлагает прислать клиенту сообщение со всеми своими контактами. Если клиенту сейчас предложение не актуально, вряд ли он сохранит номер менеджера. Но через некоторое время, когда возникнет необходимость, может вспомнить, что приходило смс и быстро найдет контакты.

Четвертая функция - автоматический расчет стоимости авто и оцифровка анкет. Перевод большинства документов в электронный формат значительно сэкономило время наших менеджеров. Ранее работники «Азбуки Авто» оформляли юридическую документацию вручную. Но специалисты AniArt внедрили автоматический расчет, и сейчас система сама определяет размер суммы авансового и ежемесячного платежей и НДС. А также позволяет автоматически сформировать договор со всеми данными, включая дату поставки, спецификации авто и др. Это экономит менеджерам до двух часов в день.

Также мы настроили систему обратной связи для клиентов. Теперь собираем их впечатления об обслуживании на нашей СТО. После визита каждый клиент получает сообщение с веб-формой и просьбой оценить работу. Есть и поле для пожеланий по улучшению клиентского сервиса. Эта информация помогает нам повышать уровень сервиса и больше заботиться о наших клиентах.

Одна из важных услуг нашей компании - тест-драйв автомобилей Volvo. Ранее записаться на него можно было только заполнив бумажную анкету. Сейчас все происходит гораздо быстрее и в онлайн-формате.

Теперь для записи на тест-драйв у нас есть специальная форма, куда можно добавить фото водительского удостоверения. Это экономит время, ведь данные сразу попадают в Битрикс24, и менеджер не должен переносить их вручную. После заполнения все автоматически отражается в карточке клиента. Если же контакт новый - создается карта лида (лиды - это потенциальные клиенты, которые находятся на одной из стадий готовности купить товар или заказать услугу, - ред.).

Также в нашей CRM-системе есть возможность выводить отчеты, тест-драйв какого автомобиля принес больше продаж.

Бронирование СТО также оптимизировали. Раньше у нас не было единой системы, которая бы фиксировала график посещения станции - все брони специалисты заносили в электронные таблицы. Данные могли дублироваться. Случалось, что на одно время могли быть записаны несколько клиентов, а это негативно влияло на качество услуг. Теперь система мгновенно отражает новые брони и блокирует возможность записать еще одного клиента на уже занятое время.

Внедрение Битрикс24 помогло нам и в работе с рекламой. Мы запускали маркетинговые активности и без использования CRM-системы, но данные по ним не были сведены в единую систему. Да, мы фиксировали некоторые показатели, делали отчеты за каждый месяц и год, но, чтобы это было упорядочено и с подробной аналитикой - такого не было.

После подключения сайта к Битрикс24 система начала автоматически фиксировать и анализировать UTM-метки (специальные обозначения, показывающие, откуда и куда переходит пользователь, - ред.) в заполненных заявках. Это помогает нам определить, какой рекламный канал работает эффективно.

Теперь по каждой из активностей мы формируем отчеты по окупаемости рекламы, количества обращений, конверсии в продажи и тому подобное. Благодаря этому мы сейчас можем экономить на рекламе и при этом увеличивать показатели.

В ближайшее время мы еще планируем усовершенствовать аналитику по рекламе. Чтобы отслеживать весь путь клиентов - от регистрации до покупки авто или обслуживания. Мы хотим четко знать, в какую сумму обошлось компании привлечение такого клиента.

Для сервиса собираемся сделать отдельную воронку, а также разработать систему для отслеживания качества обслуживания. Ведь если клиент останется недоволен сервисом, он вряд ли купит у нас машину или приедет через несколько лет за следующей.