Установить приложение
Сайт поддерживает технологию PWA. Вы можете установить его как приложение.
Для этого нажмите "Поделиться"
и выберите "На экран "Домой"
Pierre Cardin
PIERRE CARDIN
Как CRM помогает развивать продажи Pierre Cardin в Украине
Бренд одежды Pierre Cardin известный во всем мире. Он ассоциируется с престижем, стилем и отличным качеством. Более 10 лет продажей товаров Pierre Cardin в Украине занимается франчайзи торговой марки - представитель бренда в Запорожье, Днепре и Харькове. Их цель - сделать все, чтобы клиенты могли покупать одежду любимого бренда быстро и комфортно.

Два года назад для того, чтобы ценители Pierre Cardin могли быстро покупать вещи бренда в Украине и не ждать долгих поставок из Европы, было принято решение выходить в онлайн. Начали с социальных медиа и очень скоро задумались о собственном интернет-магазине.

С чего начинались онлайн-продажи? Почему CRM подключили почти сразу? Как Битрикс24.CRM помогает команде в работе с доставкой? Почему эта система просто необходима интернет- и оффлайн магазинам с доставкой? Об этом всем рассказала Анастасия Кошиль, руководитель отдела продаж официального интернет-магазина представителя бренда Pierre Cardin в Украине.

От первых продаж на маркетплейсах к современному интернет-магазину
У вещей Pierre Cardin есть поклонники по всему миру, и Украина не исключение. Многие клиенты наших офлайн-магазинов постоянные: они годами приходят именно за этим брендом. Однако, наличие точек продаж только в трех городах - Запорожье, Днепре и Харькове - несколько ограничивало нашу работу, потому что жители, например, Львова или Хмельницкого не могли купить вещи у нас. Поэтому 2 года назад мы задумались: почему бы не создать интернет-магазин, в котором одежду бренда покупали бы не только жители трех городов, но и любого другого уголка Украины?
С этого момента и начался наш опыт выхода в онлайн
У бренда Pierre Cardin, конечно же, есть официальный сайт. Но он европейский, и доставку из него приходится ждать 2-3 недели. Мы же решили, что сможем доставлять клиентам их заказы в течение 2-3 дней.

К идее о запуске интернет-магазина уже несколько лет действовал сайт. Это была так называемая визитка с информацией о компании, график работы, адреса магазинов. То есть клиенты могли узнать все про оффлайн-обслуживание, а вот заказать одежду возможности не было. Сейчас, когда уже запущен именно интернет-магазин, эти два ресурса существуют автономно, но с сайта-визитки можно перейти на сайт для покупок.

Пока интернет-магазин был в разработке, онлайн-продажи тестировали на маркетплейсах Rozetka и prom.ua - учились принимать заказы, доставлять их, и вообще отрабатывали всю цепочку работы с клиентами. А еще, работали над формированием доверия. Это очень важно, ведь средний чек в магазине Pierre Cardin составляет около 7 тыс. грн, и далеко не все решаются покупать вещи на такую сумму онлайн.

Поэтому когда был запущен сайт с каталогом и возможностью заказывать товары онлайн, то в наличии уже была настроенная схема продаж. Это облегчило задачу заказчику - стать официальным интернет-магазином Pierre Cardin в Украине №1. Сейчас Pierre Cardin продает свои товары и на этом сайте, и на маркетплейсах, и в социальных сетях.

Задумались о CRM, как только увеличился поток клиентов
В Битрикс24.CRM мы синхронизировали наши каналы продаж, и теперь все сделки фиксируются автоматически - добавляются к карточке клиента, а дальше мы видим, что и когда он покупал, какого размера, на какую сумму, куда доставили, прошла ли оплата и были ли возвраты. На самом деле мы фиксируем еще кучу показателей в системе, и это очень удобно. Сейчас все работает слаженно: нет такого, что кто-то забудет, не внесет какую-то информацию или что-то неправильно отобразится в соглашении.

CRM также помогает нам оценивать работу команды продаж. В системе мы можем посмотреть не только конкретную сделку, но и вообще проанализировать ситуацию с каким-то отдельным показателем. Например, выбрать только заказы, которые уже оплачены. Или же те, за которые мы еще ждем оплату. В системе можно сформировать отчеты за любой период по ряду различных показателей. Это очень важно для аналитики, для понимания ситуации, для принятия решений и понимания как работать дальше и улучшать взаимодействие с клиентами.
Кроме CRM, удобным инструментом стал совместный диск в Битрикс24 - там мы сохраняем необходимую информацию, к которой вся команда имеет быстрый доступ. Например, там можно найти книгу продаж. А когда в магазины поступают новинки, мы каждый раз добавляем на диск новые фотографии и ценники. И каждый, кому нужно что-то узнать, входит и просто забирает информацию оттуда, и не дергает коллег всевозможными «где мне найти третье фото пятой модели из весенней коллекции» - все есть в Битрикс24. Это удобно и экономит время.

Также мы ежедневно пользуемся задачами. Некоторые мы ставим сами, например, уточнить по запросу клиента размер, а некоторые выставляются автоматически. Мы настроили воронку продаж так, что типовые задачи появляются сами. Это экономит время всей команды.
Пользуемся многими инструментами Битрикс24 сразу
Как только мы начали продавать онлайн, еще на этапе маркетплейс и соцсетей, мы очень быстро поняли, что нужно подключить CRM-систему. Видели, что количество заказов растет, а удержать подробности по каждому в голове нереально. Тем более, что у нас уже было несколько каналов продаж.

Так, первые онлайн-покупки действительно фиксировали в блокнотах, потом делали пометки в Excel. Однако разбираться с записями на бумажках неудобно, и есть большой риск что-то пропустить. А это может стать причиной некачественного обслуживания. Поэтому решение о CRM было очевидным - нам была нужна система для удобной обработки заказов, постановки задач и контроля.

Первой CRM, с которой мы работали, была amoCRM. Однако со временем, руководство решило перейти на Битрикс24. В первые дни наша команда с продаж не очень понимала, зачем нужен этот переход, ведь вроде бы все работало нормально. Однако совсем скоро все увидели, что в Битрикс24 намного больше возможностей именно для наших задач.

Новый интернет-магазин тоже разрабатывали на Битрикс24. Команда АниАрт синхронизировала его с CRM. Также к системе подключили маркетплейсы, социальные сети и оффлайн-магазины, чтобы видеть полноценную картину наших продаж. Когда я анализирую работу моей команды по продажам уже через некоторое время после перехода на текущую CRM, то понимаю зачем мы изменили систему.

От заказа до отклика - в единой CRM
Начинается все с того, что человек делает заказ в интернет-магазине. Выбирает нужные вещи в каталоге, указывает размеры / цвета / другие параметры и нажимает кнопку «Заказать». Представим, что это новый клиент, который покупает у нас впервые. Заказ автоматически подтягивается в лиды. Далее создается карта клиента с его данными. В этой карте автоматически формируется соглашение, где указаны все подробности заказа (товары, размеры, цены, адрес доставки).

После этого менеджер звонит, и если покупателю не нужна дополнительная консультация, то заказ переходит на этап «Подтвержденное». Если же есть уточнения или нужна помощь с выбором, то соглашение переходит на стадию «Квалификации». Менеджер, который обрабатывает соглашение, ставит перед собой задачу помочь клиенту. На этом этапе обычно просят сделать дополнительные замеры, фото и тому подобное.

Следующий шаг - выбор оплаты и доставка. Покупатель выбирает удобный вариант, и соглашение переходит в статус «Подготовка к отправке». Благодаря синхронизации Битрикс24 с «Новой Почтой», ТТН на отправку создается автоматически. Дальше уже сама почта устанавливает статус по конкретной посылке, а в нашей CRM это отображается в виде стадий воронки в соглашении. Из системы клиент автоматически получает смс-сообщение со статусом «заказ отправлено», «заказ прибыл в отделение», «заказ получен».
Задача менеджера в этом процессе - отслеживать движение заказа по статусам в CRM. Если покупатель возвращает товар, то сделка переходит в стадию «Возвращение». Менеджер получает оповещения и видит, какой именно клиент какой товар вернул, и может с этим работать. Он должен связаться с клиентом, уточнить, почему товар вернули, нужен ли обмен, что именно не понравилось и тому подобное. Все эти данные также нужно зафиксировать в CRM. Такая информация очень ценная для нас, ведь во время следующего заказа мы будем лучше понимать, что нужно именно этому клиенту. Если же заказ получили и оплатили наложенным платежом, система автоматически создает задание для меня - забрать оплату за заказ в «Новой Почте».

После покупки мы предлагаем клиенту оставить отзыв. Сейчас разработали такую систему, что обратную связь собирает тот менеджер, который работал с клиентом. Ранее мы отправляли короткую форму на почту, но эти письма не читали и часто нам не удавалось получить отзыв. А вот в личном диалоге в Viber или в телефонном разговоре обратную связь оставляют охотнее. Поэтому каждый менеджер общается со своим клиентом лично, а уже потом фиксирует отклик в соглашении в CRM-системе.

Такой детальный сбор информации по каждому клиенту и всех его заказах очень помогает в формировании доверия и лояльности. Конечно же, покупателям гораздо приятнее, если уже во время второго заказа к нему обращаются по имени, знают, какие модели и размеры ему предложить. У нас случается и так, что клиенты говорят или пишут: «Да вы обо мне уже все знаете, подберите мне что-то». Мы очень ценим такое доверие.
Мы нацелены доставлять одежду Pierre Cardin всей Украине
Сейчас, спустя два года после открытия интернет-магазина, большинство наших покупателей все еще выбирают онлайн. Доля онлайн-заказов составляет около 10% от всех покупок. И это понятно, ведь основное количество наших постоянных клиентов из Днепра и Запорожья, а значит они могут прийти в магазин. И часто случается так, что человек заказывает в интернет-магазине, а потом приходит в офлайн-магазин, чтобы перемерить товар перед покупкой.

Онлайн планируем развивать больше для тех покупателей, которые живут в других городах Украины. Мы нацелены охватить всю страну, и первые в нашем плане - города-миллионники.

Для работы с интернет-заказами у нас даже есть отдельная команда менеджеров. Сначала в ней было два человека - я и моя коллега. Однако со временем количество заказов увеличивалось, и мы расширили коллектив, чтобы обрабатывать все сделки вовремя. Ведь, когда в течение дня надо просто подтвердить определенное количество заказов, это одна ситуация. Совсем другое - когда есть обмены или возвраты, на которые нужно больше времени.

Работу с продажами значительно упрощает CRM-система. То есть человек спокойно создает перечень задач по различным заказам и не волнуется, что что-то пропустит или забудет. А половина таких задач вообще формируется автоматически - в зависимости от движения заказа по воронке.

В дополнение к облегчению внутренней работы, CRM еще и помогает поддерживать связь с клиентами - с определенной периодичностью напоминает им о нас, отправляет специальные предложения и информацию об акциях и скидках.

Если подытожить одним предложением, то могу сказать: «Благодаря Битрикс24.CRM не просто увеличиваются продажи, но и развивается бизнес в целом».
Взгляд компании АниАрт
«Мы рады, что имеем возможность быть причастными к историям успеха и роста украинских компаний. Ведь мы концентрируем все наши знания и компетенции, чтобы помогать бизнесам развиваться и выходить на новый уровень.

Все, что нужно для этого - желание и осознание необходимости строить систему продаж современно и понять, что от фиксирования каждой детали по заказу зависит общий успех бизнеса», - рассказал Валентин Кертычак, директор компании.
Понравилась статья? Поставьте свою оценку, чтоб мы понимали о чем писать еще.
Pierre Cardin
Голосов: 1 , Рейтинг: 4.61
image
У Вас есть проект?

Давайте обсудим его. Придумаем. И сделаем!

Оставить заявку

Мы всегда готовы к диалогу

Украина, г. Киев ул. Стрелецкая, 4/6
+38 (044) 239-16-74
+380506617823
Не подписывайтесь!
2636 подписчиков
Подписаться тест web push

Не установлен модуль "Рассылки"