Bitrix24 решает проблемы крупного ритейла

Как запустить Service Desk или ITSM (IT Service Management Tools) на базе Bitrix24 в крупном ритейле

Знакома ли вам ситуация?

служба поддержки слабо предупреждает инциденты, и находится в состоянии перманентного аврала
в компании много оборудования и IT инфраструктуры, которые регулярно выходят из строя или требуют регламентного обслуживания
похожие инциденты возникают и требуют разрешения вновь и вновь, прежде чем определяется причина их возникновения
время решения проблемы не адекватно требованиям бизнеса

Максимально вероятный диагноз такой ситуации - система поддержки не соответствует требованиям бизнеса

На рынке существует достаточно большое количество предложений ITSM систем. Достаточно заглянуть в рейтинг Gartner. Однако просто взять самое рейтинговое решение и внедрить у себя не получится, потому что:

IT Service Management Tools

Инструменты управления сервисом позволяют подразделениям, занимающимся поддержкой IT-инфраструктуры и оборудования (I&O), лучше обслуживать бизнес. Инструменты ITSM облегчают задачи и процессы, связанные с предоставлением качественных услуг поддержки департаментам компании. Другие отделы, не связанные с I&O (например, отдел кадров), могут адаптировать общие возможности обработки заявок для своего собственного использования.

Проблема выбора

Главная трудность - отсутствие квалифицированной экспертизы для выбора наилучшего решения. Не часто встретишь внутри сервисного отдела IT инженера, успевшего поработать хотя бы с десятком Service Desks и знающего преимущества и недостатки каждого.

Универсальность - враг скорости

Системы, которые предлагает рынок, зачастую концептуально универсальны, как результат - сложны в первоначальной настройке, требуют высокий порог входа. Потребуется помощь приглашённых консультантов. Процедура внедрения затянется и выйдет за рамки бюджета.

Условия использования

Огромный парк разнопланового оборудования, территориальная удалённость объектов, омниканальная работа с клиентами и широкое логистическое покрытие создают серьезные трудности в при попытках адаптации выбранной системы в текущие условия бизнеса

Сложно встроиться

Нет специалистов, которые смогли бы быстро и эффективно встроить решение в корпоративную инфраструктуру и обучить сотрудников.

Основная функция ITSM - максимально быстрое восстановление нормального функционирования услуг или оборудования, минимизация неблагоприятного воздействия на бизнес

Готовое решение ITSM на базе Bitrix24 для крупного ритейла

Мы изучили запросы от множества клиентов и разработали готовый Service Desk, ориентированный на решение проблем ритейла

В современном ритейле используется большое количество специализированных информационных систем, начиная от инфраструктурных (Active Dirtectory) и до ERP уровня. Наше решение интегрируется с такими системами. Встраивается в инфраструктуру компании, состоящую из множества компонентов. Например, мы можем интегрироваться с 1С, SAP, почтовой системой компании, каталогами доступа и политик LDAP, Active Dirtectory.

При развертывании не потребуется помощь квалифицированных консультантов. Система работает на хорошо знакомой всем платформе Bitrix24, интеграция достаточно проста и легко управляемая. Наш Service Desk смогут развернуть и начать использовать самостоятельно сотрудники службы техподдержки или IT-отдела компании.

Кроме быстрой интеграции в инфраструктуру компании, важным преимуществом является возможность использовать накопленные в компании данные. Мы можем взять списки оборудования, каталоги товаров, справочники, библиотеки, аккаунты пользователей, которые существуют в системе. Это позволит начать работу немедленно. Существенно сократив переходный процесс со старой на нашу систему.

В наш Service Desk уже встроены бизнес-процессы типичные для ритейл бизнеса. Шаблонные, хорошо известные и протестированные решения можно просто выбирать из списка и немедленно начинать использовать в работе. Они уже настроены и готовы к применению.

Однако, гибкость не принесена в жертву. Система позволяет выполнить кастомизацию – есть возможность смоделировать и автоматизировать новые процессы на предприятии, настроить или доработать предложенные шаблонные решения.

Чем отличается наше CRM решение на Bitrix от аналогичных?

В коммерческих универсальных системах класса ITSM очень много лишнего функционала, который гипотетически может понадобиться любому предприятию - цена за универсальность.

Мы же предлагаем функционал оптимизированный под нужды IT-техподдержки ритейлеров. Это упрощает интеграцию с другими информационными системами в инфраструктуре типового ритейта. Считаем, что надёжность, практичность и необходимый минимум функций – три слагаемых эффективного модуля для техподдержки.

Функционал построен на базе платформы Bitrix24 – достаточно распространённая система. Платформа Bitrix24 и наша разработка естественным образом дополняют друг друга. Таким образом, повышается информативность: события, новости службы могут оперативно транслироваться в общую ленту компании. Пользовательский интерфейс уже знаком остальным сотрудникам.

Отметим ещё одно важное преимущество. Для развертывания нашего решения - Servie Desk используется уже установленный и настроенный Bitrix24. А значит обучение сотрудников обойдутся компании гораздо дешевле, что сыграет не последнюю роль в стоимости проекта

Факты о результатах внедрения Service Desk от Aniart

Компании, которые уже пользуются нашим Service Desk, отмечают его эффективность:

Упорядочены процессы службы технической поддержки;
Работают функции регистрации и отслеживания инцидентов
Возможно информирование клиентов о состоянии и процессе их запроса
Автоматическое проведение первоначальной оценки обращения, попытка решить его или определить, кто в состоянии его решить
Управление жизненным циклом инцидентов
Идентификация часто возникающих проблем
Закрытие инцидентов и извещение клиента
Уменьшено время простоя оборудования;
Работают системы контроля, статистики, аналитики и прогнозов;
Благодаря автоматизации бизнес-процессов производительность выполнения задач возросла в 3–5 раз и исключена вероятность потерь документов или заданий;
Прозрачная система учёта рабочего времени и эффективности позволила снизить риски возникновения конфликтных ситуаций;
Работает система перераспределения нагрузки;
Рационально распределяется фонд оплаты труда.

Кто успешно использует Service Desk

Сеть NOVUS - Европейские стандарты качества обслуживания и ведения бизнеса, высокий уровень сервиса и комфорта и всегда открыты для сотрудничества с партнерами и поставщиками

Удобный интерфейс, хорошо проработанные процессы обработки заявок, уведомления о событиях, мобильный клиент, быстрая и всегда дружественная реакция технической поддержки на все запросы, в том числе и по оперативным доработкам системы под специфические требования. Стабильная и надежная система, при этом с возможностью настройки под потребности заказчика как собственными силами, так и с помощью разработчиков.

Горохов Фёдор

Заместитель директора департамента ИТ

АГРОМАТ- это более 1000 брендов плитки и сантехники для всего дома, большое количество магазинов и шоу-румов с готовыми решениями, персональный сервис, а также собственная академия дизайнеров для быстрого, удобного и качественного решения вопросов ремонта.

Если вы готовы поднять эффективность вашего service management …

Заказывайте презентацию нашего Service Desk на базе Bitrix24.
Вы сможете самостоятельно быстро начать использовать проверенные опытом решения для современного ритейла.
Если понадобится, то наши специалисты смогут помочь адаптировать все что у вас не типовое.