Сайт клиента: maxi.az

Сфера деятельности: интернет-магазин

Регион: Азербайджан

Будущий проект национального масштаба был создан в 2016 году на базе сети магазинов Integral Plus. Со временем стало ясно, что нужно менять стратегию и создавать омниканальный проект — так и появился Maxi.az. А уже в 2018 портал был признан лучшим интернет-магазином в Азербайджане и получил премию NETTY.

Согласно данным Similar Web, площадка входит в топ-5 онлайн-ритейлеров страны по разным показателям. И в этом году Maxi.az снова претендуют на звание лучшего интернет-магазина, готовясь принять участие в конкурсе после обновления сайта.

Ритейлер начинал в основном с продажи электроники, но сейчас на площадке более 11 000 товаров из самых разных категорий:

У покупателей есть возможность сделать онлайн-оплату всеми такситными картами, которые есть в стране — то есть кредитками с подключенными кредитными линиями. А доставку покупки можно заказать по всему Азербайджану. Для этого у Maxi.az есть собственный автопарк и команда курьеров.

Разрабатывая проект с нуля, мы проделали огромную работу, которая детально описана в кейсе на нашем сайте. При том, что перед нашей командой стояли достаточно сложные и нетривиальные задачи. Перечислим лишь некоторые из них.

Проект запускался на основе сервиса автоматизации и оптимизации бизнес-процессов, который в том числе включает CRM-систему. Поэтому мы также занимались ее внедрением и настройкой. Одной из задач была автоматизация работы со звонками и передача их в CRM — об этом мы и поговорим ниже.

Звонки играют важную роль в бизнес-модели Maxi.az. Например, клиент всегда может позвонить в отдел продаж, и оператор оформит за него заказ прямо во время разговора. Поэтому на заявки по телефону приходится 50-60% всех заказов. Кроме того, даже если пользователь сам оформил заказ, оператор отдела продаж все равно связывается с клиентом — если только тот не выбрал опцию можно «можно не перезванивать».

Зная о такой особенности, мы сразу понимали, что понадобится IP-телефония. Она должна была обеспечить равномерную нагрузку между операторами. А статистика, которую собирает виртуальная АТС, позволила бы руководству анализировать разные показатели работы отдела продаж.

Проблема была в том, что Maxi.az никак не удавалось найти подходящий сервис IP-телефонии. Компания перепробовала разные варианты, но ни один из них не удовлетворял ее потребности. Операторы жаловались, что клиента не слышно, а клиенты жаловались, что не слышат операторов. Из-за сложной архитектуры проекта было достаточно сложно настроить телефонию, так как в процессе звонка задействовано много узлов связи, и в каждом из них могли периодически возникать проблемы. Это было основной болью проекта.

Чтобы улучшить качество связи интеграторы решили обратиться в Ringostat. Тем более, что у нашей платформы уже давно есть интеграция с CRM-системой, которую использует Maxi.az.

После подключения виртуальной АТС ее сразу же интегрировали с CRM-системой компании. Связка CRM и телефонии работает и сейчас с теми же настройками. Цитируем нашего сотрудника: «Хороша та телефония, которая настраивается один раз. Клац — и работает :)».

Суть интеграции в том, чтобы автоматизировать процесс продаж, разгрузить операторов и даже повысить шансы на успешное закрытие сделки.

При желании логику интеграции можно легко изменить в личном кабинете Ringostat в специальной матрице. Достаточно поставить или убрать галочку напротив нужного пункта, ориентируясь на всплывающие подсказки:

Но самое интересное происходит во время входящего звонка — и именно это влияет на шансы успешной продажи. Для совершения и принятия звонков операторы используют Ringostat Smart Phone, расширение для браузера Chrome. Каждый раз, когда звонит клиент, расширение разворачивается и показывает ценные инсайты о пользователе. Если это заказчик, который уже обращался и есть в CRM, оператор сразу видит имя клиента и может по ссылке в расширении быстро перейти в карточку контакта или сделку.

Maxi.az очень внимательно относится к предложениям и отзывам. Поэтому одноименный отдел занимается только их обработкой, не отвлекаясь на оформление заказов. Предложения могут быть разные — вплоть до внедрения какого-либо функционала на сайте. Вопросы в зависимости от сложности могут обсуждаться даже на уровне высшего руководства.

Кроме того, Maxi.az используют данные, которые собирает виртуальная АТС, для контроля обоих отделов и повышения качества обслуживания.

Также руководство компании прослушивает аудиозаписи звонков, которые делает Ringostat. Это необходимо для улучшения качества работы операторов и разрешения спорных моментов. Отдельное внимание уделяется тому, как оператор ответил клиенту и как с ним разговаривал.